Charte des voyageurs: 8 choses que vous ne savez peut-être pas

Depuis le 15 juillet dernier, toutes les compagnies aériennes qui offrent des vols à partir du Canada doivent se conformer au nouveau « Règlement sur la protection des passagers aériens ». La deuxième étape de cette charte est entrée en vigueur le 15 décembre.

Les nouvelles règles s’appliquent à «tous les vols intérieurs et internationaux dont le point de départ ou d’arrivée est le Canada, y compris les vols de correspondance», selon le site de l’Office des transports du Canada.

Voici les normes qui sont applicables depuis le 15 juillet 2019:

Des indemnités en cas de surréservation

Comme un certain pourcentage de voyageurs se désistent à la dernière minute et ne s’assoient pas dans l’avion, les transporteurs ont pris l’habitude de pratiquer ce qu’on appelle le «surbooking». Cela consiste à vendre plus de billets qu’il n’y a de places disponibles. Avec les nouvelles règles, si un passager se voit refuser l’embarquement pour cause de surréservation, il aura droit à une indemnité payable dans les 48 heures, dont le montant variera selon le délai avec lequel il arrivera à destination: 900$ pour un délai de moins de 6 heures, 1800$ pour un délai de 6 à 9 heures et 2400$ pour un délai de 9 heures et plus. Si le délai dépasse celui convenu avec le passager, le montant de l’indemnité pourrait être augmenté.

Des conditions adéquates en cas de retard sur l’aire de trafic

Quand l’avion est cloué au sol, sur le tarmac (’aire de trafic), que ce soit au Canada ou à l’étranger, les passagers doivent avoir accès à des toilettes, à de la nourriture, à des conditions de ventilation adéquates, peu importe la raison pour laquelle l’avion ne décolle pas. Si c’est possible, les passagers doivent aussi avoir la capacité de communiquer sans frais avec des personnes à l’extérieur. Cette nouvelle norme vise à éviter ses situations comme lorsque des passagers d’Air Transat ont été coincés pendant cinq heures à l’intérieur d’un avion immobile dans une chaleur suffocante, en juillet 2017 à Ottawa.

L’obligation de faire descendre les passagers après trois heures

Quand un avion est demeuré sur l’aire de trafic d’un aéroport canadien depuis plus de 3 heures et qu’un décollage prochain est peu probable, les passagers doivent avoir la possibilité de quitter l’avion quand c’est sécuritaire. Mais si le transporteur est certain de pouvoir décoller rapidement, un délai de 45 minutes est ajouté.

Des indemnités pour bagages perdus

Comme c’était déjà le cas pour les vols internationaux, compagnies aériennes doivent payer des indemnités pouvant atteindre 2100$ pour les bagages perdus ou endommagés lors des vols intérieurs aussi. Le passager dispose de 7 jours pour procéder à une réclamation si les bagages sont endommagés, et de 21 jours s’ils sont perdus.

Voici les nouvelles normes qui sont entrées en vigueur le 15 décembre 2019:

Des indemnités en cas de retard ou d’annulation 

En cas de retard ou d’annulation qui leur est attribuable et qui n’est pas lié à la sécurité, les compagnies aériennes devront verser des indemnités aux voyageurs.

Les clients des grandes compagnies aériennes (comme Air Canada, WestJet, Sunwing, Porter, etc.), auront droit à 400$ pour un retard de 3 à 6 heures, à 700$ pour un retard de 6 à 9 heures et à 1000$ pour un retard plus important.

Les petits transporteurs (qui offrent surtout des vols sur de courtes distances ou dans les régions éloignées), pour leur part, devront verser des indemnités de 125$, 250$ et 500$. 

À savoir: Peu importe la raison du retard ou de l’annulation, la compagnie doit s’assurer que le passager arrivera à destination. Au besoin, les grands transporteurs pourraient être obligés de faire appel aux services d’un concurrent.

La nourriture en cas de retard ou d’annulation

Les transporteurs sont tenus de fournir de la nourriture , des boissons et du Wi-Fi gratuit aux passagers quand leurs vols sont retardés de plus de deux heures, pour une raison qui leur est attribuable, même si le retard ou l’annulation est nécessaire pour la sécurité. En cas de retard se prolongeant pendant la nuit, ils doivent aussi offrir l’hébergement gratuit.

La sélection des sièges pour les enfants

Les adultes accompagnant un enfant n’auront plus à débourser pour sélectionner un siège aux côtés de ce dernier. Pour les enfants de 4 ans et moins, le siège devra être situé à côté de celui du parent. Pour les enfants de 5 à 11 ans, il devra être situé dans la même rangée (séparé par un siège maximum). Pour les enfants de 12 et 13 ans, le siège devra se trouver dans la même rangée ou dans celle d’à côté.

L’obligation d’accepter les instruments de musique

Les transporteurs sont tenus d’accepter les instruments de musique dans la cabine ou de les placer dans la soute à bagages quand lesdits instruments sont trop volumineux. En cas de perte ou de bris de l’instrument, ils devront indemniser le passager.

Pour obtenir plus d’informations ou pour déposer une plainte, consultez le site Protection des passagers aériens de l’Office des transports du Canada.