Top 10 des entreprises ayant fait l’objet du plus grand nombre de plaintes en 2019

2019 tire à sa fin et, comme tous les ans, l’Office de la protection du consommateur a publié le bilan des plaintes reçues au cours de l’année. 

Voici la liste des 10 sociétés qui ont provoqué le plus de mécontentement entre le 1er janvier et le 24 novembre 2019. En tout, ce sont 25 227 plaintes qui ont été reçues  par l’Office. La liste réfère aux plaintes des consommateurs, qui concernent surtout la qualité, la durabilité ou la garantie des produits. Il n’est pas question ici d’infractions à la loi.

Comme le nombre de plaintes est souvent proportionnel au nombre de clients, seules les grandes bannières se retrouvent dans ledit classement. On y apprend entre autres que les insatisfactions envers Brault & Martineau représentent 3 % de l’ensemble des plaintes, alors que celles contre Brick, Bell, Best Buy, Samsung, Whirlpool et LG représentent chacune 1%. Maison Éthier, Vidéotron et Walmart ont attiré chacune 0,7 % des plaintes.

Les entreprises qui ont reçu le plus de plaintes en 2019

Les plaintes suivantes ont été émises par des consommateurs qui ont signalé avoir eu une mésentente avec le commerçant.

Brault & Martineau (733 plaintes)

• Qualité d’un bien ou d’un service

• Livraison, non-conformité d’un bien ou d’un service ou qualité du service à la clientèle

Brick (319 plaintes)

• Qualité d’un bien ou d’un service, incluant la non-disponibilité des pièces

• Livraison, non-conformité d’un bien ou d’un service ou qualité du service à la clientèle

Bell Canada (314 plaintes)

• Livraison, non-conformité d’un bien ou d’un service ou qualité du service à la clientèle

• Facturation ou recouvrement de créances

• Contrat (contenu, paiement, annulation, modification ou interprétation)

• Pratique trompeuse ou déloyale

Best Buy (309 plaintes)

• Qualité d’un bien ou d’un service

• Livraison, non-conformité d’un bien ou d’un service ou qualité du service à la clientèle

• Pratique trompeuse ou déloyale

Samsung Electronics (281 plaintes)

• Qualité d’un bien ou d’un service, incluant la non-disponibilité des pièces

Whirlpool (251 plaintes)

• Qualité d’un bien ou d’un service

LG Electronics (216 plaintes)

• Qualité d’un bien ou d’un service

Gestion Maison Éthier (179 plaintes)

• Livraison, non-conformité d’un bien ou d’un service ou qualité du service à la clientèle

Vidéotron (178 plaintes)

• Livraison, non-conformité d’un bien ou d’un service ou qualité du service à la clientèle

• Pratique trompeuse ou déloyale

• Facturation ou recouvrement de créances

• Contrat (contenu, paiement, annulation, modification ou interprétation)

Walmart (171 plaintes)

• Livraison, non-conformité d’un bien ou d’un service ou qualité du service à la clientèle

• Pratique trompeuse ou déloyale

• Qualité d’un bien ou d’un service

Les domaines qui ont engendré le plus de plaintes cette année:

• les voitures d’occasion (17 %)
• les gros électroménagers (9 %)
• les meubles (8 %)
• la construction, l’entretien et la rénovation résidentiels (8 %)
• les autos neuves (4 %)
• les produits électroniques (4 %)
• les appareils de chauffage et de climatisation (4 %) 
• les autres domaines (9 %). 

À noter que, même si le domaine des autos d’occasion est celui qui suscite le plus de mécontentement, aucun marchand de voitures usagées n’apparait dans le classement, ce secteur étant surtout constitué de petites entreprises.

Il faut aussi savoir que la plupart des plaintes déposées à l’Office concernent la qualité, la durabilité et la garantie d’un bien. Ce qui porte à penser que les détaillants qui font directement affaire avec les consommateurs sont plus susceptibles que les fabricants de se retrouver dans la liste.

Ce classement des 10 entreprises est très similaire au palmarès de 2018, puisque seule Maison Éthier n’en faisait pas partie l’an dernier. Avec ses 166 plaintes en 2019, l’entreprise Bell Mobilité est donc maintenant de justesse en dehors de la liste.

Les plaintes déposées à l’Office ne représentent qu’une partie des problèmes rencontrés par les consommateurs. Certaines circonstances permettent - ou demandent- que de se tourner vers l’Agence de la consommation en matière financière du Canada ou la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST).

Le récent rapport 2018-2019 du CPRST nous apprend qui plus est que Bell est à l’origine de 30,5 % de toutes les plaintes acceptées par la Commission au cours de cette période. «Les plaintes de Bell révèlent un nombre démesurément élevé de problèmes liés aux frais incorrects et aux problèmes de divulgation d’information importante, par rapport au nombre total de problèmes pour chaque service», lit-on dans le document. La société est suivie par Rogers (9,5 %), Telus (8,3 %) et Virgin Mobile (6,5%).